Comment porter plainte contre un casino en ligne ?

Comment porter plainte contre un casino en ligne ?

Publié par Apolline Boucher le  23 septembre 2022 Dernière modification le 30 septembre 2022

Cet article prend 9 minutes à lire et comporte 1736 mots.

Chaque jour, des millions de personnes en France et dans le monde jouent sur les meilleurs casinos en ligne, en espérant décrocher un jackpot qui va leur changer la vie. Les plateformes virtuelles de jeux d’argent ont rapidement drainé du monde dès leur naissance dans les années 90, du fait des avantages et commodités présentés (bonus, pas de file d’attente ni de contrainte logistique, etc.). Malheureusement, la technologie n’a toujours pas trouvé le moyen d’éviter les cas de contentieux entre opérateurs et joueurs qui aujourd’hui encore, se comptent par dizaines.

Si le procédé pour engager une action en justice contre un casino physique est aisément appréhensible, celui concernant un site internet de jeu demeure assez méconnu des joueurs. Ici, nous vous expliquons le fonctionnement de la loi par rapport à ces plateformes en ligne, ainsi que comment procéder étape par étape pour obtenir réparation en cas de litige.

Les raisons de porter plainte

En presque 3 décennies d’existence, l’univers du casino en ligne a enregistré maints motifs de litige entre les joueurs et les casinotiers. Ils peuvent aller du simple quiproquo ou méprise à des situations de mauvaise volonté avérée, en passant par des problèmes techniques. Dans tous les cas, voici les 3 raisons les plus courantes de plaintes contre les casinos virtuels :

  • Une lenteur ou un refus injustifié de paiement de gains ;
  • Une tentative d’arnaque ;
  • Un truquage des jeux.

Ces situations peuvent se traduire de diverses manières. Les joueurs se plaignent généralement de Termes et conditions sujets à interprétation ou modifiés sans préavis, de jeux truqués et non équitables dans la redistribution des gains, ou d’une lenteur inhabituelle de traitement des requêtes de transactions financières. Quoi qu’il en soit, il est important de garder son calme, et d’agir dans le cadre légal prévu à cet effet.

Trouvez une solution à l’amiable

Le grief que vous avez à l’encontre de votre casino en ligne est peut-être le fruit d’une incompréhension. C’est pour cela qu’il faut au préalable tenter de trouver une solution à l’amiable. Cela permet de juger des dispositions de l’opérateur à régler le problème, et d’éviter une action en justice plus coûteuse en frais, en temps et en énergie. Pour un règlement à l’amiable, il faut prendre contact avec les responsables de la plateforme.

Contacter le support client avec respect

Le service client des casinos en ligne est là pour traiter les demandes, répondre aux questions, mais aussi recevoir les plaintes éventuelles de joueurs qui s’estiment lésés. Il s’agit de leurs exposer de la manière la plus claire et précise possible la situation ainsi que votre réclamation, et de leur fournir les informations relatives à l’affaire qu’ils demanderont pour tenter de la régler. Vous devez discuter avec ces préposés de manière calme et courtoise, en essayant autant que possible de ne pas céder à l’énervement que vous cause le problème.

Les services d’assistance au joueur peuvent généralement être joints par appel téléphonique, par chat en live, par courrier électronique ou par un formulaire de contact préétabli. Les divers canaux de contact (numéro de téléphone, adresse mail, vignette de chat, etc.) sont d’habitude accessibles sur la page d’accueil du casino, parfois tout en bas. Si vous ne les y trouvez pas, faites quelques recherches en ligne pour vous renseigner, vous devriez trouver une adresse assez rapidement.

Communiquez avec un superviseur

Si la discussion avec le service clientèle ne s’avère pas fructueuse et que vous ne sentez pas les préposés en mesure de régler votre problème, vous pouvez demander à parler au superviseur du site. Parfois, eux-mêmes vous proposent de faire remonter l’affaire à un niveau décisionnel supérieur à leur compétence. Avec patience et calme, vous devez exposer à nouveau à ce superviseur les détails de votre reproche, et notifier la réparation que vous estimez légitime. Si vous êtes sûr de votre bon droit, que vous avez suivi ce processus et que votre plateforme de jeu est de bonne foi, vous devriez parvenir à un règlement à l’amiable à ce niveau-là. C’est si vous ne parvenez pas à une entente que les choses vont se corser.

Contactez les régulateurs - licence de jeu

Vous avez discuté avec votre site de casino en ligne, et vous êtes maintenant certain qu’il ne veut pas régler le préjudice qu’il vous cause. Il est temps de soumettre l’affaire à son accréditeur. Les casinos en ligne légaux opèrent en effet toujours sous une licence d’exploitation qui leur a été octroyée par une instance juridiquement et officiellement reconnue dans l’industrie du pari en ligne. Les plus connues sont sans doute l’Autorité de jeu en ligne de Curaçao (Curaçao eGaming Authority), l’Autorité des jeux de Malte (MGA), la Kahnawake Gaming Commission, la Commission de contrôle du jeu d'Alderney, la Commission britannique des jeux d’argent (UKGC) ou encore l’Autorité nationale des jeux (ANJ) en France. Il en existe quelques autres, selon les pays où sont basés et d’où opèrent les casinotiers.

Ces accréditeurs officiels assermentés auprès des États sont non seulement garants de la légalité desdits casinos, mais aussi de leur fonctionnement règlementaire. Toute plateforme offrant des jeux de casino et ne se soumettant pas à leurs critères d’équité et d’honnêteté court le risque de se voir retirer sa licence, ce qui en fait de facto un site illégal placé sur liste noire et officiellement déconseillé aux joueurs. Cela veut dire que si une fois contactée par vous, l’instance juge que vous êtes effectivement lésé par le casino, elle peut exiger que le préjudice soit réparé sous peine de sanction. Il suffit de se rendre sur son site officiel et d’émettre une plainte détaillée. Ceci constitue le deuxième palier de mesure que vous pouvez prendre pour tenter d’obtenir gain de cause.

Contactez la justice

Le troisième palier est celui d’un franc procès en justice. Si vous vous rendez compte que l’action de l’instance d’accréditation ne débloque toujours pas la situation, il est temps de faire intervenir la justice proprement dite. Le procédé est quelque peu délicat, étant donné que les législations régissant l’univers du jeu et du pari en ligne varient selon les pays et les aires juridiques. Ainsi, en France, l’Autorité nationale des jeux n’autorise que les activités de poker, de paris sportifs, de turf et de loterie. Les jeux de machines à sous en ligne, de vidéo poker, de table et quelques autres catégories encore y sont actuellement proscrits.

En conséquence, vous ne pouvez pas entamer une procédure judiciaire en France, même si le casino concerné accepte et propose ses services aux Français. Pourquoi ? Eh bien, c’est parce que comme nous venons de le dire, jouer au casino en ligne n’est pas autorisé par la loi, même si cela n’est pas passible d’une amende. Le recours en justice peut être fait en saisissant une instance d’arbitrage internationale ou la justice du pays où se trouve le siège social du casino.

Il est donc important de prendre connaissance de ce que décrète la loi en la matière, afin de jauger vos chances d’obtenir gain de cause en cas de procès. Vous pouvez demander conseil à un juriste spécialiste du domaine des jeux d’argent, qui pourra éventuellement vous aider à mettre toutes les chances de gagner de votre côté.

Postez des commentaires sur internet

Parallèlement, il vous reste une dernière carte à abattre pour tenter de décanter la situation. Les casinos en ligne sont d’abord et avant tout des entreprises commerciales, et comme vous pouvez vous en douter, ils ont tout intérêt à entretenir une bonne réputation s’ils veulent continuer à attirer de la clientèle. Ceci constitue leur talon d’Achille le plus évident dans le cadre d’un contentieux qui vous opposerait à eux.

Rendez-vous sur les sites d’avis tels que Trust Pilot ou sur les forums de joueurs les plus populaires pour poser le problème et signaler l’abus dont vous pensez être victime. Les casinotiers parcourent souvent ces plateformes de grande notoriété pour découvrir ce qui se dit à propos de leurs services. Même si ce n’est pas le cas, soyez rassuré, l’information ne manquera pas de se répandre si vous êtes le premier à sonner l’alerte, avec pour conséquence d’affecter la réputation du casino s’il ne se décide pas à réagir. Attention toutefois à ne pas propager des propos diffamatoires et à être honnête dans votre présentation des faits. Avec un petit peu de chance, vos posts attireront l’attention des concernés qui vous contacteront pour en discuter.

Soyez patient pour trouver une solution

Ces situations de litige qui peuvent survenir entre vous et le casino en ligne sont assez stressantes, car c’est souvent de l’argent durement gagné par le joueur qui est en cause. Le règlement coûte du temps et de l’énergie, ce qui n’est pas très indiqué pour votre santé. C’est pour cela qu’encore une fois, nous vous convions à garder tout le sang-froid et le calme dont vous êtes capable. Prenez le temps de réunir les preuves et arguments qui étayeront votre position en cas d’arbitrage, et relisez correctement les Termes et conditions du site pour voir s’ils ne vous donnent pas tort. Ne vous précipitez pas et gardez en tête que de nombreux contentieux similaires au votre ont tout de même fini par être réglés. La patience sera toujours votre meilleur atout en l’occurrence.

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Ceci étant dit, il vaut tout de même mieux éviter de se retrouver dans ce genre de situation litigieuse. La meilleure solution reste encore de trouver un casino en ligne de qualité et de confiance pour s’y divertir. De la sorte, le risque de litige est non seulement complètement réduit, mais si cela advenait, il est très probable qu’un règlement à l’amiable soit l’option retenue. Une expérience de jeu en ligne fluide, lucrative et dépourvue de conflit, c’est le rêve de tout parieur, et c’est ce que nous vous proposons ici sur Pleeease.io. Nous disposons d’un dossier très fourni et détaillé de revues et analyses sur tous les meilleurs établissements virtuels du marché. Nous prodiguons aussi des conseils, astuces et tuyaux pour maximiser vos chances de gains. Avec les établissements recommandés ici, vous êtes quasiment assuré de n’avoir jamais à porter plainte contre qui que ce soit.

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Apolline Boucher - Rédactrice en chef de Pleeease.io

Dernière modification le : 30 septembre 2022

Diplômé de l’Ecole Supérieure de Journalisme, Apolline est une journaliste indépendante qui s'est spécialisée au fil de sa carrière dans les sujets liés aux jeux d’argent et ainsi elle vous met à jour sur les dernières actualités de l’industrie du jeu.

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